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A Defensoria Pública do Estado de Roraima conta atualmente com 330 (trezentos e trinta) computadores, distribuídos entre os prédios da Sede de Administração Superior, Prédio Administrativo/Criminal, Fórum Criminal, Centros de Atendimento e Peticionamento Inicial (CAPIs), Comarcas de Alto Alegre, Bonfim, Pacaraima, Caracaraí, Rorainópolis, Mucajaí, São Luiz do Anauá, além de impressoras, scanners, e outros ativos de TI, como roteadores, switches, rádios wifi, etc.
Tais equipamentos demandam diariamente ajustes, configurações e suporte a usuários, assim como o controle de localização, e no caso dos computadores, quais softwares têm instalados.
A escolha então pela ferramenta GLPI (Gestão Livre de Parque de Informática) é a mais indicada, pois esta ferramenta possibilita desde o cadastramento dos computadores via remota e automatizada, acompanhamento dos softwares instalados, bem como acompanhamento de chamados via helpdesk, com um nível de detalhamento muito bom, além de ser software livre, ou seja, não há custo de licenciamento para instalação, incidindo apenas custo para treinamento.
O GLPI possui um conjunto muito grande de funcionalidades para gerenciamento de ambientes de TI, os quais podem ser expandidas através da adição de plug-ins. Dentre as principais funcionalidades pode-se destacar:
Destes itens acima, a implantação do GLPI na DPE/RR será, a princípio, a Gestão de Help Desk e de inventários de ativos de TI.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma sigla Francês, que significa Gerenciamento Livre de Parque de Informática.
Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
Visando manter um maior controle de ligação e e-mails enviados aos diversos setores de suporte, a DPE/RR implementou a utilização dessa renomada ferramenta de uso mundial a fim de centralizar os chamados para poder quantificar problemas de rede, problemas com os softwares de uso diário (SEI, SOLAR, PROJUDI, etc), maiores dificuldades que os usuários sofrem,etc…
Para nós, é de suma importância que o REQUERENTE informe o setor de lotação e o seu telefone com ramal, para agilizar o atendimento do chamado, caso o técnico precise interagir diretamente com o requerente visando a resolução do chamado.
Incidente é uma interrupção não planejada ou uma redução do serviço de TI. Ex: (O computador não liga, sistema corrompido, não consegue acessar as pastas de rede).
Requisição é uma solicitação do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Ex: (Troca de senha, instalação de um software adicional no PC, realocação de desktop).
(Operação de Serviço da ITIL) Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível, por exemplo, reiniciando um item de configuração em falha. Soluções de contorno para problemas são documentadas nos registros de erro conhecido. As soluções de contorno para incidentes que não possuem um registro de problema associado são documentadas no registro de incidente. Em outras palavras, é estabelecer uma solução temporária para o problema.
É a solução cujo o problema já foi reconhecido anteriormente e sua causa e solução já foi documentada.
Porque todas as informações devem e serão registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo responsável pela divisão de manutenção ao Técnico disponível para o atendimento.
Porque ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o conhecimento de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.
Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.
– Clique em [Chamados] para visualizar seus chamados.
– Clique no chamado que deseja acompanhar.
– Nesta tela é possível ver o histórico de ações e adicionar um acompanhamento.
– Clique em [Acompanhamento] se desejar adicionar alguma informação.
– Em [Descrição] digite as informações desejadas.
– Caso queira adicionar um arquivo em anexo, clique em [Selecionar Arquivo].
– Clique em [Adicionar] para adicionar o acompanhamento.
Você poderá aprovar ou rejeitar a solução do chamado. Caso aprove, o chamado será finalizado. Caso rejeite, o chamado permanecerá aberto e voltará para o técnico atender novamente até que você esteja satisfeito(a).
