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A Defensoria Pública do Estado de Roraima conta atualmente com 436
(quatrocentos e trinta e seis) computadores, distribuídos entre os prédios da Sede
de Administração Superior, Prédio Administrativo/Criminal, Fórum Criminal, Centros
de Atendimento e Peticionamento Inicial (CAPIs), Comarcas de Alto Alegre, Bonfim,
Pacaraima, Caracaraí, Rorainópolis, Mucajaí, São Luiz do Anauá, além de
impressoras, scanners, e outros ativos de TI, como roteadores, switches, rádios wifi,
etc.
Tais equipamentos demandam diariamente ajustes, configurações e suporte
a usuários, assim como o controle de localização, e no caso dos computadores,
quais softwares têm instalados.
A escolha então pela ferramenta GLPI (Gestão Livre de Parque de
Informática) é a mais indicada, pois esta ferramenta possibilita desde o
cadastramento dos computadores via remota e automatizada, acompanhamento
dos softwares instalados, bem como acompanhamento de chamados via helpdesk,
com um nível de detalhamento muito bom, além de ser software livre, ou seja, não
há custo de licenciamento para instalação, incidindo apenas custo para treinamento.
● É um sistema de gerenciamento de incidentes e soluções de service desk.
● É um software de código aberto e escrito em PHP e distribuído sob licença
GPL.
● A ferramenta proporciona total controle dos ativos de TI, usuários e serviços.
● É desenvolvido com base nos princípios das boas práticas presentes na ITIL
v.3 (Information Technology Infrastructure Library – ou Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informação) e seu desenvolvimento se dá de
forma colaborativa entre vários indivíduos ao redor do mundo.
● Utiliza tecnologia de programação: PHP, AJAX, HTML, CSS;
● Banco de dados: MySQL;
● Interface: WEB;
● Plataforma: Multiplataforma;
● Licença: GPL V2;
● Autenticação: Compatível com Local, POP/IMAP, CAS, LDAP (OpenLDAP,
AD, Samba4)
O GLPI possui um conjunto muito grande de funcionalidades para
gerenciamento de ambientes de TI, os quais podem ser expandidas através da
adição de plug-ins. Dentre as principais funcionalidades pode-se destacar:
1. Gestão de Help Desk;
2. Gestão de inventários;
3. Gestão de contratos, clientes, contatos e fornecedores;
4. Gestão financeira dos componentes inventariados;
5. Relatórios e estatísticas;
6. Gestão de reservas;
7. Integração com o OCS Inventory NG;
8. Gestão de Projetos.
Destes itens acima, a implantação do GLPI na DPE/RR será, a princípio, a
gestão de Help Desk e de inventários de ativos de TI.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) é uma sigla Francês, que significa Gerenciamento Livre de Parque de Informática.
Essa é uma ferramenta (Open Source) de helpdesk (suporte ao usuário) para gerenciamento e registro de chamados que auxiliam nas tarefas de controle e resultam em respostas aos chamados de uma forma rápida, eficiente e interativa, pois tanto a Equipe de TI quanto o usuário estarão acompanhando o andamento do processo, podendo assim, melhorar a qualidade do atendimento.
Visando manter um maior controle de ligação e e-mails enviados aos diversos setores de suporte, a DPE/RR implementou a utilização dessa renomada ferramenta de uso mundial a fim de centralizar os chamados para poder quantificar problemas de rede, problemas com os softwares de uso diário (SEI, SOLAR, PROJUDI, etc), maiores dificuldades que os usuários sofrem,etc…
Para nós, é de suma importância que o REQUERENTE informe o setor de lotação e o seu telefone com ramal, para agilizar o atendimento do chamado, caso o técnico precise interagir diretamente com o requerente visando a resolução do chamado.
Incidente é uma interrupção não planejada ou uma redução do serviço de TI. Ex: (O computador não liga, sistema corrompido, não consegue acessar as pastas de rede).
Requisição é uma solicitação do usuário para uma informação, conselho, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Ex: (Troca de senha, instalação de um software adicional no PC, realocação de desktop).
(Operação de Serviço da ITIL) Redução ou eliminação do impacto de um incidente ou problema para o qual uma resolução completa ainda não está disponível, por exemplo, reiniciando um item de configuração em falha. Soluções de contorno para problemas são documentadas nos registros de erro conhecido. As soluções de contorno para incidentes que não possuem um registro de problema associado são documentadas no registro de incidente. Em outras palavras, é estabelecer uma solução temporária para o problema.
É a solução cujo o problema já foi reconhecido anteriormente e sua causa e solução já foi documentada.
Porque todas as informações devem e serão registradas para documentação do problema/solicitação. Esses registros são acompanhados e distribuídos pelo responsável pela divisão de manutenção ao Técnico disponível para o atendimento.
Porque ao registrar o problema/solicitação, o usuário terá o conhecimento de todo o processo feito para chegar ao resultado final podendo cobrar respostas sobre o chamado.
Porque com as estatísticas dos chamados será possível detectar pontos críticos, apontar deficiências estruturais e técnicas e propor melhorias tanto no processo quanto na infraestrutura.
Porque só é possível melhorar quando se conhece as deficiências, os problemas e as falhas.
– Clique em “Meus Chamados”
– Clique no chamado que deseja acompanhar.
– Na parte inferior do site em “Responder” é possível conversar com o técnico para
ter conhecimento do andamento do chamado, também é possível enviar algum
arquivo na seta ao lado de “Responder”.
Você poderá aprovar ou rejeitar a solução do chamado. Caso aprove, o chamado será finalizado. Caso rejeite, o chamado permanecerá aberto e voltará para o técnico atender novamente até que você esteja satisfeito(a).
