SATISFAÇÃO: 88,76% dos usuários aprovam o agendamento on-line da Defensoria
Maioria dos entrevistados espera a continuidade do trabalho virtual
Uma pesquisa aplicada pela DPE (Defensoria Pública do Estado), por meio do Centro de Estudos e Aperfeiçoamento Funcional (CEAF), mostra que, em meio à pandemia, 88,76% dos usuários aprovaram o agendamento on-line. A medida de atendimento a distância está sendo adotada desde março para evitar o contágio e a expansão do novo coronavírus.
A pesquisa de satisfação foi realizada entre os meses de maio e junho, com 169 usuários atendidos via whatsapp por servidores que fazem o agendamento e que atendem nos gabinetes dos defensores e defensoras. O diagnóstico do estudo destaca ainda que 74,56% dos entrevistados preferem o atendimento virtual.
Segundo o defensor público-geral, Stélio Dener, a pesquisa mostra também que muitos usuários gostariam que o agendamento e o atendimento on-line continuassem após a pandemia. “Dos entrevistados, 87% querem a continuidade do trabalho a distância”, disse.
Quem fez uso dos serviços virtuais da DPE foi a autônoma Raquel Nascimento. Ela espera que após a pandemia o trabalho possa continuar. “Mesmo o distanciamento social deixando as coisas mais lentas, a minha situação está em andamento e não precisei sair de casa para nada. Podia ser algo que continuasse depois disso tudo”, avaliou.
“Foi muito útil para mim, ter o atendimento on-line nesse período tão difícil. Dos dois problemas que tive que resolver, um já está concluído e o outro está quase solucionado”, complementou o entrevistado e usuário Alan Walker.
O estudo propõe a melhoria da qualidade dos serviços ofertados à população, visando maior humanização do contato on-line e eficiência dos membros da instituição com o formato virtual de trabalho.
O coordenador do CEAF, defensor Ronnie Garcia, considera o resultado satisfatório, com o pouco tempo para ajustes no formato de atendimento. “Nós quisemos entender o que os nossos assistidos e colaboradores achavam desse atendimento remoto, e se as necessidades estavam sendo cumpridas”, explicou.
De acordo com a pesquisa, as equipes dos gabinetes dos defensores demonstraram aprovação máxima em identificar as emergências dos assistidos e nos retornos. “A inexistência de filas também foi um dos principais pontos positivos apontados pelos membros internos da DPE”, elencou Garcia.
Segundo o assessor jurídico da DPE, Vilmar Silva, o resultado servirá de referência a novas pesquisas e também para que a Administração Superior crie novas ações e políticas públicas em relação ao formato de atendimento virtual. “Há 20 anos a DPE possui um trabalho intenso e foi um desafio de adaptação para todos nós nos reinventarmos. Mas percebemos que, se a pessoa utilizar o meio virtual para agendar atendimento, ela economiza o seu tempo, dinheiro e, sobretudo, não faltará ao seu trabalho”, frisou.
MÉTODO: A pesquisa contou com rigoroso sistema de metodologia científica para obter os dados de satisfação do público e dos colaboradores da DPE, seguindo um conjunto de ações internas e externas a fim de identificar as potencialidades e dificuldades do novo cenário de atendimento on-line. Os dados obtidos foram alcançados por meio de um formulário eletrônico com perguntas sobre o contato virtual, enviado via whatsapp, além de ligações selecionadas para a capital e o interior.
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